Catuaba Selvagem: como defender sua marca sem ofender o outro

Tempo de leitura: 6 minutos

Concorda com Leandro Karnal que “a ofensa é um fracasso pessoal”?

“De quem é a sua tranquilidade de espírito? É do outro ou é sua? Pois se for tua ninguém te tira, mas se for do outro ele tira a todo instante. Quem pode lhe irritar? Quem pode lhe ofender? Onde você coloca a sua paz? Nas palavras de ofensa do outro? Você transfere a sua tranquilidade ao poder de outra pessoa tirá-la?” (Leandro Karnal)

Concordo plenamente. E essa fala dele me trouxe um insight bacana sobre o caso da *Catuaba Selvagem, que na minha opinião fez mais que uma boa gestão de crises, deu um show de maturidade e equilíbrio. Isso, para mim, diz muitas coisas sobre a gestão do negócio como um todo e sobre como as pessoas deste bastidor empresarial reconhecem a importância do relacionamento genuíno com o cliente no ambiente virtual. 👏👏👏

*mais adiante falo desse case com mais detalhes.

Observe. Em geral, assim como os animais, nosso instinto, em geral, é contra-atacar aquele que nos ameaça, que faz de tudo para nos tirar do sério, aquele que conta alguma mentira sobre a gente, aquele que não nos conhece mas fala asneiras sobre nossa pessoa, aquele que está praticamente pedindo para ter confusão.

Mas, no contexto profissional, como você lida com isso? Você põe em xeque a imagem de todo um negócio só para não “sair por baixo”? Lembre-se do que Karnal disse: “a ofensa é um fracasso pessoal”. Ou seja, o fracasso é daquele que ofende. Óbvio, né?!

Você já se perguntou: “como elaborar uma estratégia para defender minha marca e discordar do meu cliente sem ser ofensivo nas redes sociais?” Esse deve ser um questionamento constante de quem precisa lidar com diferentes opiniões e situações.

Ah tá, Laíze, você quer que eu “abaixe a cabeça e coloque o rabo entre as pernas” quando alguém ofender minha marca mesmo sem ter motivos e ainda por cima postando mentiras?”

— De forma alguma. Eu também sou de carne e osso e “num guento essas coisas não, tá?”. Mas, eu tenho minhas estratégias para não deixar que a selvageria digital me possua.

4 ATITUDES PARA SER MAIS GENTIL E DEFENDER A SUA MARCA SEM PRECISAR OFENDER O CLIENTE

Todo cuidado é pouco na hora de discordar do cliente. Uma resposta “torta” pode colocar a perder toda a sua reputação digital. Antes de responder qualquer comentário ou mensagem, respire fundo e pense como você gostaria de ser tratado? Se colocar no lugar da pessoa é o primeiro passo para brilhar nas mídias digitais.

1) Cordialidade na prática

Essa é uma palavra-chave na hora de elaborar a sua resposta. Como o conceito já diz, é a ação de se expressar com carinho, afeto e amizade. Quando se está discordando de alguém, nada melhor do que seguir essa premissa. Tudo na nossa vida deve ser feito de forma cordial, inclusive no ato de discordar e mostrar que você tem razão. Já disse Albert Schweitzer que “assim como o sol derrete o gelo, a gentileza evapora mal entendidos, desconfianças e hostilidade.” 

2) Seja explicativo

Mais do que ser cordial você precisa deixar claro para o cliente o porquê do seu discordar. Não adianta simplesmente ser fofo e polido (“nossos processos funcionam dessa maneira; vamos estar analisando…”). Isso só irrita as pessoas e não é nada explicativo. Se for preciso, fale o passo a passo da sua produção, da forma como você trabalha, da origem do seu produto, da forma como você presta seus serviços. Quanto mais você souber escrever respostas que harmonizam gentileza com excelentes justificativas, mais forte a sua marca será.

3) Fale como se estivesse olhando nos olhos da pessoa

Ser muito formal na hora de discordar de um seguidor nem sempre é uma boa escolha. Primeiro você precisa conhecer bem o seu público para saber o tom de voz correto a usar com ele. Além disso, pense em como você explicaria a situação para ele se estivesse conversando cara a cara. Que expressões usaria? Como trataria essa pessoa? A sua defesa deve parecer uma conversa entre amigos, um bate-papo amigável e não uma briga.

4) Seja rápido e certeiro na resposta

Algumas das piores coisas que você pode fazer quando a sua marca está sendo “atacada” são: não responder; demorar muito no retorno ou agir rápido demais com respostas evasivas. Todas essas atitudes vão piorar ainda mais a aceitação do seu cliente quanto a questão que você está discordando. Seja ágil, sincero, gentil e certeiro na sua resposta. Seguindo essa matemática a probabilidade de dar certo é grande.

*CASE CATUABA SELVAGEM

Você pode estar se questionando que tudo que está sendo dito aqui parece muito fácil na teoria. Mas, e na prática? “Como faço para conseguir aplicar todos esses conceitos”? Para explicar de forma mais didática, vamos juntos analisar o caso da Catuaba Selvagem.

Atualmente, o produto tem sido muito procurado por jovens. E, um deles, o João Marcos, foi a um supermercado para comprar o produto e reparou alguns resíduos dentro da garrafa. Imediatamente, o adolescente resolveu gravar um vídeo e postar nas redes sociais, questionando as supostas larvas. A reação da marca? Instantânea, assertiva, descontraída assim como seu público e cordial. Logo que ficou sabendo do post do cliente, a marca publicou no Facebook esse post abaixo. Perceba a linguagem, o tom de voz, a firmeza e a forma de defesa. E ainda se dá o trabalho de convidar o João e os amigos para conhecerem a fábrica:

No mesmo dia a marca ainda publicou um vídeo explicativo (veja a imagem abaixo) sobre o seu processo de produção e o porquê da geração de tais resíduos, que num primeiro momento podem parecer larvas. Desta forma, ela deixou claro para os consumidores como funciona a elaboração do produto e que os clientes podem ficar tranquilos quanto ao seu consumo.

CONCLUSÃO

O case retratado acima mostra na prática como discordar do seu cliente nas redes sociais e defender sua marca sem ser ofensivo. As estratégias de prevenção de crise utilizadas pela Catuaba são apenas algumas das que podem ser usadas por você na gestão do relacionamento. Lembre-se das atitudes: cordialidade, “falar olhando no olho”, agilidade, explicação e ser certeiro na resposta.

Muito obrigada por ter chegado até o fim do artigo! Espero continuar contribuindo com minha experiência em forma de conteúdo. Meu objetivo é ajudar, nem que seja um pouquinho, você e sua marca a se relacionarem cada vez melhor com o público no ambiente digital.

Se você tem dúvidas sobre como se posicionar nas mídias digitais, se preparar para prevenir crises de imagem, ter uma estratégia autêntica de marketing e melhorar o relacionamento online com seus clientes, eu quero te ajudar com o método da mentoria Marketing de Gentileza: toque o coração dos seus clientes e seja uma marca querida.

Até a próxima pauta!

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