Equipe de atendimento We Do Logos ganha presente de cliente

Atendimento ao cliente é um dos principais temas que tento sempre acompanhar para compartilhar casos bacanas com a comunidade Marketing de Gentileza. E por acaso um post no Linkedin me chamou a atenção.

Sugestão de trilha sonora: Chocolate, Tim Maia

Gustavo Mota, CEO da We Do Logos (primeiro site de concorrência criativa do Brasil), compartilhou uma experiência interessante que sua equipe vivenciou. Entenda o caso lendo a seguir o post que me chamou a atenção publicado pelo Gustavo, no dia 28/07/2017, em seu perfil do Linkedin:

Na hora em que bati o olho, deixei um comentário e em seguida nos falamos inbox. Pedi, então, uma entrevista exclusiva para saber mais sobre as estratégias de relacionamento com o cliente aplicadas na empresa. Ele gentilmente topou, e aqui estou para compartilhar com você essa conversa super bacana que tive com o Gustavo Mota.

Laíze Damasceno | Marketing de Gentileza: Eu adoro histórias de gentileza no atendimento ao consumidor. Mas, não me lembro de nenhum case marcante em que o cliente manda presente para a empresa. Conte pra gente como tudo aconteceu!

Gustavo Mota, CEO da We Do Logos

Gustavo Mota | We Do Logos: Essa foi a segunda experiência nesse sentido que tivemos aqui na We Do Logos por bom relacionamento. A primeira vez foi com um cliente do Japão, em Dezembro de 2015. Ele nos enviou por duas vezes souvenires típicos da cultura japonesa.

E dessa vez um dos nossos designers mais participativos da plataforma presenteou com uma caixa de chocolates a Hinah Dias, consultora no nosso time de Suporte e Inteligência, em agradecimento pelo bom serviço prestado.

A We Do Logos é uma plataforma integradora de clientes e designers. Prestamos atendimento a essas duas pontas da operação para que o trabalho seja concluído com sucesso.

 

O usuário estava sendo atendido no chat do site da We Do Logos pela Hinah, ele perguntou se ela se encontrava no escritório porque queria pedir para fazerem uma entrega. Alguns minutos depois chegou o presente. Foi bem legal! Ela publicou o gesto também no seu Instagram pessoal e o assunto repercutiu.

Caixa de chocolate que o cliente mandou entregar a Hinah Dias, da equipe We Do Logos.

Time de Suporte e Inteligência We Do Logos. Da esquerda para a direita: Pedro de Sá, Juliana Monteiro, Hinah Dias, João Cardoso e Larissa Braga.

LD: O que você acredita que torna o atendimento da We Do Logos diferente de outras empresas?

GM: Acredito que ter o pensamento sempre voltado para a solução. Não engessar o time de atendimento da We Do Logos com excesso de regras também foi muito importante. Cada uma das pessoas do time sabe o que pode fazer e a liberdade que tem de tomar decisões fora de um escopo padrão de tratamento. Dar a liberdade para tratar cada caso como uma exceção fez o atendimento ganhar um caráter muito mais personalizado. Esse envolvimento com o projeto, com os objetivos do cliente e focado em sucesso fez com que todas as metas do time fossem alcançadas no último mês. Além, é claro, de termos metas visíveis para todo time, o que deixa as pessoas com mais controle sobre onde estão indo.

Especializar a área de atendimento certamente colocou a We Do Logos em um outro patamar de negócio, então criamos um material super interessante com dicas sobre como encantar o seu cliente que vale a pena a leitura se essa for uma preocupação que você também tem.

LD: Como é a estrutura e o dia a dia do atendimento ao cliente da empresa?

GM: Aqui na We Do Logos temos três canais de atendimento ao cliente: telefone, e-mail e chat online. Chat e telefone funcionam das 9h às 18h. Servem para tirar dúvidas sobre o sistema do site, recuperações de senha, dúvidas sobre como participar dos projetos contratados, relatar insatisfação, intermediar relacionamento com designer etc. O e-mail é um importante canal para formalizar acordos, dar boas-vindas a entrada de novos clientes e tirar dúvidas, principalmente, sobre sistema. Esse mesmo tipo de atendimento é prestado aos designers, que possuem questionamentos parecidos mas sistemas diferentes.

LD: Quais são os principais desafios do relacionamento com o cliente no ambiente online?

GM: A venda online ainda é alvo da desconfiança dos clientes. Muitos golpes ainda acontecem no meio digital e as pessoas tentam ao máximo se cercar de informações sobre a empresa, atestando sua idoneidade. Uma vez conquistada a confiança, mantê-la é palavra de ordem aqui na We Do Logos.

O atendimento tem sempre que acontecer no menor intervalo de tempo possível para não gerar a sensação de abandono ou negligência.

Ainda que você não tenha uma resposta excelente para o cliente você deve sempre posicioná-lo sobre o que está acontecendo e o embate é, muitas vezes, inevitável. Quando esses embates acontecem vai ser muito desafiador lidar com pessoas de “pavio curto”.

Existem muitas pessoas intolerantes e grosseiras e é preciso respirar dez vezes para não agir da mesma forma. Infelizmente, lidar com a má fé das pessoas também é um problema recorrente nos negócios online. Muitas pessoas têm conhecimento sobre sistemas de pagamento e aplicam golpes que prejudicam todos os números da empresa.

LD: Tem algum case de crise que foi contornada e no final deu tudo certo entre vocês e o cliente? Como foi?

GM: Todos os dias! (risos). Solucionar conflitos é a maior razão para existir um setor focado em atendimento. E aqui na We Do Logos não foge à regra.

Pela própria natureza da área, o cliente entra em contato, normalmente pois precisa de uma ajuda, está com dificuldade  ou precisa resolver um problema. Então todos os dias acontecem situações em grau de complicação variado.

LD: Quais os benefícios você acredita que a Gentileza no ambiente digital pode gerar para empresas e empreendedores?

GM: Nosso negócio acontece todo no meio digital. Desde a contratação, passando pela operação até a finalização do projeto, além do atendimento prestado durante todo esse tempo. Humanizar essa interação foi a nossa melhor escolha. As pessoas se sentem confortáveis em dividir problemas e se sentem mais seguras de que receberão uma solução.

Uma pesquisa recente do Pequenas Empresas e Grandes Negócios aponta que a taxa de solução de problemas por canais online são maiores do que do atendimento via telefone.

A Gentileza Digital pode proporcionar a humanização do atendimento online entregando todos esses benefícios que vivenciamos aqui na We Do Logos.

LD: Qual a orientação mais preciosa você gostaria de ter recebido quando estava começando a empreender e que seria bacana deixar para os leitores e empreendedores que seguem o blog Marketing de Gentileza?

GM: Trate as pessoas como você gostaria que tratassem uma pessoa muito próxima, por quem tem muito carinho e respeito. Toda vez que você precisar se dirigir a alguém, confrontar alguma coisa, prestar um atendimento pense primeiro se essa seria a maneira como você gostaria que tratassem essa pessoa.

É muito difícil que alguém que seja tratado com gentileza responda a isso de forma grosseira. Então se você quiser causar uma reação gentil em cadeia você pode começar com esse pensamento e atitude. Essa é uma das primeiras coisas que falamos para os novos colaboradores durante o seu onboarding.

Uma das coisas que fez o time de atendimento da We Do Logos ter uma performance melhor, foi criar um dashboard com os indicadores de cada integrante do time e colocá-lo visível em uma TV. Esse pequeno gesto direciona e guia o time e ajuda o líder da área a corrigir o percurso durante o dia, e não apenas no final da semana ou do mês. (Gustavo Mota, CEO da We Do Logos)

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Agradecimentos especiais:

. a Paula Del Sarto, do Marketing. Ela foi incrível, gentil, entusiasmada e ágil, colaborando ativamente na publicação dessa entrevista.

. a Hinah Dias, que brilhou no atendimento ao cliente e elevou a reputação da We Do Logos.

. ao time de Suporte e Inteligência (Pedro de Sá, Juliana Monteiro, Hinah Dias, João Cardoso e Larissa Braga). Eles me enviaram uma foto exclusiva. Assim, me ajudaram a deixar esse material ainda mais humanizado, do jeito que eu gosto!!!

. ao Gustavo Mota, que me atendeu com muita simpatia e interesse na proposta da entrevista.

. parabéns ao cliente que fez questão de demonstrar sua satisfação e agiu com total gentileza. Também precisamos seguir esse exemplo enquanto consumidores. Pois, é muito fácil reclamar e apontar os erros das empresas. Mas, sabemos que existem muitos acertos que simplesmente passam despercebidos.

Muito obrigada a você leitor que tem me ajudado a cumprir a minha missão com o blog Marketing de Gentileza. Este é um espaço para promover notícias boas e de incentivo ao empreendedorismo e sobre Marketing com Propósito e humanizado.

Até a próxima.

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Laíze Damasceno

Meu propósito é inspirar, emocionar e tocar o coração das pessoas. Ajudo empreendedores a conquistarem a confiança dos clientes sendo mais gentis no ambiente virtual. Com um método autoral e um plano descomplicado de rápida implementação, auxilio na construção de marcas autênticas, gentis, humanizadas e com propósito.