Gente grosseira tem em todo lugar. Clientes grosseiros também. Por vezes, nós somos esses clientes muito grosseiros.

Mas, e aquela frase “o cliente sempre tem a razão” faz sentido? Não, não, não. Para tudo!

Vivemos em um novo tempo, em uma nova esfera virtual das relações, e nem sempre esse ditado deve ser seguido à risca. Principalmente quando o cliente vem “cheio de si” e sem educação. Isso quer dizer que eu desvalorizo o meu cliente? Não! Isso significa apenas que a falta de educação pode tirar a razão de qualquer pessoa.

Assistimos de camarote os absurdos cometidos pelas marcas e empresas nas redes sociais, certo? Mas, se você reparar, é fácil encontrarmos o oposto também. Cenas de má educação, ofensas, mimimi e inconveniência por parte do público, clientes e seguidores, como se fosse algo “mais permitido” neste ambiente, já que estamos acostumados com “o cliente tem sempre razão”.

Você sabia que reclamação é diferente de ofensa e “se o cliente abusar do direito de reclamar e acabar ofendendo uma empresa ou seus funcionários pode ser condenado a pagar indenização por danos morais”?

Boa educação e civilidade são fundamentos básicos para uma convivência saudável. Mas, nem todos prezam por isso e acabam se estressando e provocando a mesma reação no outro que procura se policiar para que isso também não ocorra. Sempre gosto de lembrar que marcas e empresas são compostas por pessoas. Isso é óbvio, mas no calor do momento de um desentendimento é possível que a gente esqueça que do outro lado da tela também há um ser humano.

Há clientes grosseiros, implicantes, indelicados, grosseiros, inconveniente e tudo mais… Você só precisa saber lidar com eles e conquistá-los de vez! Só isso! rs.

Calma, para começar a te ajudar neste desafio, eu listei algumas táticas que uso no meu dia a dia e que ensino nas minhas consultorias. Inclusive na Mentoria Marketing de Gentileza, uma nova modalidade que formatei para orientar empreendedores a melhorarem seu marketing pessoal por meio de técnicas alicerçadas na gentileza com foco em Networking virtual.

Vamos lá!

5 TÁTICAS PARA LIDAR COM CLIENTES GROSSEIROS NO AMBIENTE VIRTUAL:

1. NÃO ESTENDA UMA DISCUSSÃO

Tente não prolongar a discussão: escute firme o cliente, tenha bons ouvidos, ouça até o fim as palavras dele para depois debater, civilizadamente. Mas, não rebata com textos, posts e afins que deem margem para ofensas e desrespeito. Não entre no jogo do estresse e do “quem sabe mais”. Lembre-se que nesta situação você representa toda a imagem do seu negócio.

2. MANTENHA-SE SERENO

Mesmo que você e seu cliente não estejam se vendo, aja como se estivesse na frente dele. Essa atitude vai te ajudar bastante a não perder a compostura. Sabe quando a gente conversa com alguém ao telefone e fica com a sensação de que a pessoa é elegante e gentil? Pois então, a postura física influencia. Portanto, não empine o nariz, não cruze os braços, não aponte o dedo na cara, não faça caras e bocas que demonstrariam que você perdeu a paciência. Mantenha-se focado, atento, “olho no olho”, apesar do descontrole dele.

3. NÃO ENGROSSE O TOM E CONTROLE A RAIVA

Sempre importante não se exaltar, principalmente no que tange o tom de mensagens . É muito fácil as pessoas interpretarem de várias formas uma única mensagem. Se você e seu cliente estiverem conversando por mensagens instantâneas como whatsapp, hangout ou o messenger do Facebook, converse com calma, não atropele as mensagens dele, não “grite”. Por exemplo, em casos mais delicados, eu evito escrever textos em CAIXA ALTA, POIS PODE DAR A SENSAÇÃO DE QUE EU ESTOU GRITANDO COM VOCÊ. Por mais que seja difícil, eu te garanto que vale a pena não dar o troco na mesma moeda.

4. PENSE NOS OUTROS CLIENTES

Lembre-se que uma discussão nas redes sociais está sob os olhos de muitos outros e pode ser registrada na íntegra a qualquer momento. Por este simples motivo, mantenha a “casa” em ordem e pense na sua imagem em relação aos demais clientes e seguidores que te respeitam na sua página.

5. PEÇA PERMISSÃO

Sempre que o cliente interromper seu argumento, não leve para o lado pessoal e, assim, peça a palavra educadamente para tentar esclarecer as queixas e dissipar o ódio dele. Não caia no discurso “não levo desaforos para casa”. Seja firme, defenda sua marca, mas não perca a educação e a gentileza.

Apesar de todos os contratempos entre clientes e empresas, vale lembrar que temos muitos excelentes clientes. Por isso, não deixe isso desanimar seu dia e suas ações de marketing com foco em pessoas. Exceções merecem ser esquecidas para dar espaço aos bons.

O que achou das táticas para lidar com clientes grosseiros no ambiente virtual? Compartilhe comigo alguma situação que você viveu.

Sobre o autor Veja todos os posts

Laíze Damasceno

Meu propósito é inspirar, emocionar e tocar o coração das pessoas. Acredito que Marketing não é apenas sobre marcas, serviços, produtos ou eventos. É sobre relações humanas. Sou fundadora do blog e autora do livro Marketing de Gentileza. Sou Jornalista, pós-graduada em Comunicação Corporativa, diretora da Angorá Comunicação, palestrante e Coach formada pela SLAC.

Deixe uma resposta