como lidar com clientes mal educados

Clientes mal educados existem porque são pessoas comuns, como eu e você!

O cliente sempre tem a razão. Pois é, nem sempre esse ditado deve ser seguido à risca. Má educação tira a razão de qualquer um, e com os clientes não é diferente. Não é incomum presenciar cenas de má educação nas redes sociais por parte de clientes e seguidores em perfis de marcas e e empresas. É algo mais rotineiro do que deveria ser (o índice deveria ser 0, só para constar).

Boa educação e civilidade são fundamentos básicos para uma boa convivência, mas parece que alguns não seguem, e acabam se estressando e provocando a mesma reação de quem procura se policiar para que isso também não ocorra. Sempre gosto de lembrar que marcas e empresas são compostas  por pessoas. Isso é óbvio, mas no calor do momento de um desentendimento, por exemplo, é possível que a gente esqueça que do outro lado da tela também há um ser humano.

Fato. Há clientes mal educados e implicantes, e provavelmente eles sempre irão existir, infelizmente. Neste artigo reuni algumas dicas de como se portar, tratar e lidar com clientes que, aparentemente, não aprenderam bons modos, sobretudo na internet.

Como agir com clientes mal educados

 

1. Tente não estender a discussão

Escute firme o cliente, tenha bons ouvidos, ouça até o fim as palavras dele para depois debater, civilizadamente. Mas, não rebata com textos, posts e afins que deem margem para ofensas e desrespeito. Não entre no jogo do estresse ou perca a compostura. Lembre-se que nesta situação ele é o cliente e você representa toda a imagem do seu negócio.

2. Mantenha-se sorrindo

Mesmo que você e seu cliente não estejam se vendo, aja como se estivesse na frente dele. Essa atitude vai te ajudar bastante a não perder a compostura. Sabe quando a gente conversa com alguém ao telefone e fica com a sensação de que a pessoa é elegante e gentil? Pois então, a postura física influencia. Portanto, não revire os olhos, não baixe a cabeça ou cruze os braços, não faça caras e bocas que demonstrariam que você não tem paciência. Mantenha-se focado, sorriso firme e olho no olho, apesar do descontrole dele.

3. Não altere o tom

Sempre importante não se exaltar, principalmente no que tange o tom de mensagens nas redes sociais. É muito fácil as pessoas interpretarem de várias formas uma única mensagem. Se você e seu cliente estiverem conversando por mensagens instantâneas como whatsapp, hangout ou o messenger do Facebook, converse com calma, não atropele as mensagens dele, não “grite”.

Por exemplo, em casos mais delicados, eu evito escrever textos em CAIXA ALTA, POIS PODE DAR A SENSAÇÃO DE QUE EU ESTOU GRITANDO COM VOCÊ. Por mais que seja difícil, eu te garanto que vale a pena não dar o troco na mesma moeda.

4. Pense nos outros clientes

Lembre-se que uma discussão nas redes sociais, por exemplo, está sendo realizada sob os olhos de terceiros e poderá ser registrada na íntegra a qualquer momento. Por este simples motivo, mantenha a “casa” em ordem e pense na sua imagem em relação aos demais clientes e seguidores que te respeitam na sua página.

5. Peça permissão

Estamos na era do marketing permissivo, então o faça valer em todas as possíveis ações. Por exemplo: sempre que o cliente interromper seu argumento, não leve para o lado pessoal e, assim, peça a palavra educadamente para tentar esclarecer as iras dele. Não caia no discurso “não levo desaforos para casa”. Seja firme, defenda sua marca,  mas não perca a educação e a gentileza.

6. Capriche no feedback de atendimento

Faça questão de dar retorno ao cliente, mesmo que ele seja mal educado. Afinal, ele é um ser humano, alguns dias são ruins ou péssimos. Por isso, trate-o de maneira humana e dê retorno às exigências e sugestões dele. Não feche as portas dos seus canais online para ele. Dê um atendimento que surpreenda.

Apesar de todos os contratempos entre clientes e empresas, vale lembrar que os irados são exceção. Os bons clientes são muitos. Os clientes priorizam empresas que oferecem um bom atendimento. Por isso, não deixe isso desanimar seu dia e suas ações de marketing com foco em pessoas. Exceções merecem ser esquecidas para dar espaço aos bons.

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Laíze Damasceno

Meu propósito é inspirar, emocionar e tocar o coração das pessoas. Acredito que Marketing não é apenas sobre marcas, serviços, produtos ou eventos. É sobre relações humanas. Sou fundadora do blog e autora do livro Marketing de Gentileza. Sou Jornalista, pós-graduada em Comunicação Corporativa, diretora da Angorá Comunicação, palestrante e Coach formada pela SLAC.