Errar não é proibido. Pedir desculpas é fundamental!

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O mercado está cada dia mais competitivo. Novas empresas e negócios surgem a todo o momento, logo surgem também novos concorrentes.

Com tanta competitividade e disputa, as empresas querem criar, reinventar, conectar, conquistar, e acima de tudo nunca errar! Mas, há situações imprevisíveis que fogem totalmente do controle. E, geralmente é aí que os erros ocorrem. Se isso acontece com você e sua empresa, e de alguma forma prejudica a relação com os seus clientes e parceiros, saiba que errar é normal, mas dê atenção ao momento, pois é hora de analisar o que saiu errado e tentar reverter as falhas.

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Você estuda seu negócio e seu público, executa com carinho, se relaciona com seu cliente, mas deslizes às vezes acontecem. Que tal aprender com os erros e transformá-los em oportunidades para reconquistar seu cliente?

O primeiro passo para evitar um erro é ser transparente e verdadeiro com seu público, sempre. A premissa básica “não prometa aquilo que não poderá cumprir” funciona muito bem quando aplicada.

Se a sua empresa está presente no ambiente digital, é necessário ter em mente e na prática dois pontos fundamentais:

1. Se a empresa abriu diversos canais de comunicação, será necessário atender a todos. Se não puder dar atenção e suporte a todos, escolha apenas aquele em que você realmente está presente. O importante aqui é qualidade da interação e não quantidade de postagens, por exemplo.

2. Você deve estar pronto para receber os elogios, mas também as críticas. Um cliente satisfeito gosta de dividir uma boa experiência. Já um cliente insatisfeito tem necessidade de desabafar, ser ouvido e deseja que seu problema seja corrigido. Portanto, esteja a postos para entrar em ação!

O poder de um pedido de desculpas
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Há alguns dias, eu mesma tive a oportunidade de assistir uma empresa reconhecendo o próprio erro e transformando toda a situação desfavorável em um acerto. Podendo assim, surpreender o cliente.

Vou explicar! Desempenhando minhas atividades como Secretária Executiva, estava a pedido de um Executivo em contato com a Cheftime, uma empresa que oferece como serviço a entrega de kits com ingredientes frescos e fracionados em casa, acompanhados de deliciosas receitas, para que nós sejamos nossos próprios “chefs”. Sempre havia dado tudo certo nos pedidos anteriores, mas em um deles, após o pedido confirmado e pago, o problema apareceu: a entrega simplesmente não foi feita como combinado. 

Tentamos entrar em contato por diversos canais: central telefônica, e-mail e whatsapp. Sempre sem sucesso. Até que em um determinado momento, recebi um retorno pelo whatsapp: “por favor, nos contate por e-mail, não estamos respondendo por esse canal”.

Antes de tentar novamente por e-mail, fiz uma busca no site deles para verificar outros recursos de comunicação. Para minha surpresa, a página informava vários canais disponíveis, como Instagram e Twitter e ainda dizia “Adoramos conversar”. Na hora pensei: “Como? E nós aqui sem nenhuma resposta?

Não hesitei, escrevi um novo e-mail contando do nosso problema inicial e também sobre a nossa dificuldade com a comunicação. Como eles poderiam adorar conversar, se nós não havíamos obtido nenhuma resposta depois de várias tentativas?

Não demorou muito e as desculpas por todo o transtorno estavam lá na minha caixa de entrada. Desculpas pelo pedido não entregue e pela falha na comunicação, além de uma série de explicações sobre o motivo pelo qual o contato estava prejudicado e a informação de que isso seria corrigido. Resumo: o valor do pedido não entregue foi integralmente reembolsado, e recebemos dois vouchers cortesia para as próximas encomendas.

O que mais nos agradou?

Não houve nenhum outro e-mail sem resposta depois desse episódio. Todos foram respondidos carinhosamente e com brevidade. A chamada “adoramos conversar”, continua disponível no site. Os canais permanecem inalterados. Mas, é perceptível que a Cheftime está de fato buscando aprimorar seu atendimento para que seu cliente se sinta especial, como deve ser.

Erros foram corrigidos, os pedidos estão sendo sempre entregues e a experiência com a empresa tem sido sempre incrível! Perderam um cliente? Com certeza não, e ainda podem ganhar muitos mais, porque seguiremos recomendando-os.

E você, conhece outro case em que um pedido de desculpas reverteu um mau atendimento? Compartilhe conosco!

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