como melhorar a comunicação via e-mail - Marketing de Gentileza

O e-mail ainda é uma das principais ferramentas de comunicação entre empresa e cliente. Inclusive, muitas empresas incentivam seus consumidores a encaminharem dúvidas, sugestões e reclamações pelo endereço eletrônico. Mesmo com as opções de mensagens instantâneas disponíveis, a comunicação via e-mail facilita bastante o atendimento e até mesmo a organização e o registro das mensagens.

Porém, se você não tiver cuidado, atenção e profissionalismo, um simples e-mail pode “queimar” a imagem do seu negócio. Veja algumas ideias de como você pode dar um upgrade e tornar essa ferramenta simples em um grande aliado na comunicação com seus clientes.

Preste atenção na escrita!

Quando vamos responder um e-mail, é imprescindível ter uma escrita correta, por mais simples que seja a sua mensagem. Não falo apenas da questão ortográfica, que é obviamente um ponto importantíssimo, mas destaco muito mais que isso.

1. Ao elaborar seu e-mail, seja simples e direto. Assim, o seu leitor não se sentirá cansado e poderá compreender facilmente o que está sendo transmitido.

2. Não escreva toda a mensagem em CAPS LOCK. É extremamente desagradável quando recebemos um e-mail inteiro ou grande parte dele com letras maiúsculas, pois passa a impressão de que a outra pessoa está gritando, chateada e irritada. Portanto, saiba a hora certa de utilizar letras maiúsculas e minúsculas.

3. Cuidado com as gírias, pois se elas forem mal utilizadas você pode passar a mensagem errada para o seu cliente. Portanto, aqui você deverá ter discernimento para saber quando usá-las em seu texto.

4. Preste muita atenção na ortografia e nas abreviaturas. Estamos tão acostumados a enviar mensagens informais pelo nosso smartphone e nas redes sociais, que nem percebemos quando cometemos o mesmo na comunicação via e-mail com clientes e parceiros profissionais, por exemplo.

5. Evite mensagens padronizadas em casos específicos, pois isso pode te colocar em uma situação constrangedora e afastar o seu leitor. Ou seja, não vai ajudar em nada a estreitar a relação com o seu cliente. Tente ao máximo fugir da impessoalidade.

Saiba lidar com e-mails negativos

Quando lidamos com a comunicação via e-mail, é comum encontrar um ou outro cliente insatisfeito e que enviou todo o seu desabafo para você. Portanto, não se desespere, tenha jogo de cintura para sair dessa situação com elegância e eficiência.

Uma das principais coisas que temos que ter em mente antes de responder a esse tipo de e-mail é “não é pessoal”. O cliente provavelmente não está insatisfeito com você diretamente. É com o produto como melhorar a comunicação via e-mail - Marketing de Gentileza ou com a empresa como um todo. Sendo assim, leia e releia o e-mail e, se for algo que te deixe muito irritado e fora de controle, peça para outra pessoa revisar a sua resposta para ter a certeza de que o e-mail a ser enviado será satisfatório e não causará outro problema ainda maior.

Lembre-se que no mundo virtual tudo é mais rápido. Se você for grosseiro, desrespeitoso ou deselegante e o seu cliente se sentir ofendido, mesmo que essa não tenha sido a sua intenção, saiba que essa mensagem ‘correrá’ pelas redes sociais e consequentemente sua imagem e reputação serão prejudicadas.

Utilize a Gentileza

Essa dica é simples, útil e extremamente eficaz. Seja gentil! É o mínimo que você pode fazer pelos seus clientes e será o motivo pelo qual eles vão se apaixonar pela sua marca.

1. Utilize a Gentileza ao responder os seus e-mails para criar empatia.

2. Sempre coloque-se no lugar do cliente principalmente quando ele estiver insatisfeito com algo.

3. Seja atencioso e solícito, mostrando que você se interessa pela questão abordada.

4. Responda o e-mail o mais rápido possível.

5. Faça o cliente se sentir especial, para isso o chame pelo nome e não envie mensagens automáticas em situações delicadas e específicas.

6. Tenha educação, paciência e respeito. Essas qualidades vão te ajudar a atrair e manter seus clientes por perto.

Se você unir todos esses itens com a sua personalidade e autenticidade, pode ter certeza que esse combo será o seu diferencial e pode tornar a sua empresa em um exemplo a ser seguido. Lembre-se de que uma boa comunicação via e-mail vai estreitar a sua relação com o seu cliente.

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Nathalia Felinto

Sou estudante de Relações Públicas, amo escrever e me encontrei definitivamente na comunicação. Realmente acredito que a Gentileza pode mudar o mundo.