Preconceito em rede social

Mais uma vez a internet foi palco de preconceito em rede social. Desta vez, quem teve que lidar com a reclamação do cliente e com o preconceito foi o restaurante Coco Bambu, de Campinas, São Paulo, tipicamente nordestino.

Usar as redes sociais para reclamar de produtos e serviços tem sido cada vez mais comum, ainda mais em plataformas como TripAdvisor. Mas quando o preconceito faz parte desse ato, a coisa fica complicada e é justamente por isso que esse caso chama atenção. Dá uma olhadinha no título da reclamação do cliente:

 

Preconceito em rede social

A reclamação em si não é um problema. O feedback de um cliente é sempre válido para a melhoria dos serviços. Porém, o título mudou tudo nesse caso. Diante desse cenário, como reagir de forma gentil em uma situação como essa? Como manter a serenidade dando de cara com o preconceito? Senhoras e senhores, com vocês: Thales Osterne, sócio do restaurante Coco Bambu:

Os internautas e fãs do Coco Bambu, claro, se mostraram defensores do restaurante. Deixando comentários em apoio a resposta do Thales e elogiando a comida e atendimento do local:

Agora que você já está por dentro do que aconteceu, vamos ao ponto principal deste artigo: fazer uma reflexão sobre a relação entre clientes e empresas nas redes sociais e insights que podemos criar a partir da atitude do Thales.

Let´s go?

#Insight 1: Embasamento na Lei 

No caso do Thales, o preconceito é crime federal, previsto na lei número 7.716, de 5 de janeiro de 1989, e ele usou isso como argumento. Só isso já acaba com a piadinha preconceituosa do cliente sem precisar estender a discussão. Quanto mais corda você der para um cliente preconceituoso mais chance de a história não ter fim. Portanto, se você tem uma lei que pode te ajudar, use-a a seu favor, de forma gentil e inteligente.

#Insight 2: Humildade para pedir desculpas 

Em casos de reclamação por falhas é de bom tom que a empresa peça desculpas ao cliente pelo ocorrido e tente de fato melhorar os seus serviços ou bonificá-lo de alguma forma. Ser amigo do cliente é sempre um ótimo caminho. Seja honesto e assuma a responsabilidade em nome de toda a sua equipe. Outra coisa fundamental é explicar seus processos como forma de reforçar a sua responsabilidade com a qualidade do que é ofertado. Thales agiu certo, explicou que recebe os alimentos diariamente e que eles estão sempre frescos e prontos para o consumo. 

#Insight 3: Criatividade quebra a bad vibe 

Principalmente quando estamos lidando com um típico cliente reclamão, a criatividade é uma excelente forma de quebrar a bad vibe (clima ruim). Thales fez justamente isso ao responder a uma crítica preconceituosa com muita leveza através de um poema do poeta e compositor Patativa do Assaré. Detalhe: a poesia fala justamente dos Nordestinos e de sua capacidade de enfrentar adversidades sem esmorecer. Clap, clap para Thales! Arrasou!

#Insight 4: Histórias de vida merecem ser contadas

Uma das melhores formas de mostrar quem você é e de onde veio é contando a sua própria história. Quando o tema é preconceito, essa é uma estratégia poderosa que você pode usar para exterminar a hostilidade.

Quais são suas raízes e influências? No que você acredita e no que baseia seus produtos ou serviços? Quanto mais as pessoas se envolvem com a sua história, mais elas confiam em você, pois você está de peito aberto, sem ter nada a esconder, temer ou se envergonhar. Como ter certeza de que isso funciona? Basta você conferir mais uma vez os comentários dos internautas em relação ao Thales. Além disso, quem te ataca perde a força quando quem acredita em você entra em ação.

Em entrevista ao Diário do Nordeste, Thales disse:

“Nós temos que ter muito orgulho de onde viemos, o povo nordestino é extremamente trabalhador. Como empresário, o que eu deixo é que a gente vem para uma cidade desbravar novos mercados e isso só traz benefícios ao local. Atualmente empregamos 180 pessoas no restaurante em Campinas, tanto nordestinos como pessoas da região. Trabalhamos para que a cidade cresça e prospere, não deve ter espaço para preconceito”.

O maior aprendizado disso tudo é que o nosso foco, enquanto profissionais, empreendedores e empresários, deve estar sempre nas relações humanas e em estratégias que aproximem mais as pessoas ao invés de afastá-las. Com esse foco você estará trabalhando para conquistar a confiança no ambiente digital.

Pense nisso e trabalhe assim nas suas próximas ações de marketing e relacionamento online com o cliente. Para isso, eu sugiro a leitura deste ebook gratuito: Aumente a Credibilidade da Sua Marca

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Laíze Damasceno

Meu propósito é inspirar, emocionar e tocar o coração das pessoas. Ajudo empreendedores a conquistarem a confiança dos clientes sendo mais gentis no ambiente virtual. Com um método autoral e um plano descomplicado de rápida implementação, auxilio na construção de marcas autênticas, gentis, humanizadas e com propósito.